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O que a rejeição da Karol Conká no BBB nos ensina sobre gerenciamento de crise?

Quase tão aguardada como final de Copa do Mundo, a saída da Karol Conká do Big Brother Brasil 21 abre espaço para diversos debates importantes. O programa registrou sua maior audiência desde a final da décima edição, em março de 2010. O episódio desta terça-feira (23), marcou 38,3 pontos de média, e pico de 43,7 pontos. O primeiro debate, sem dúvidas, é sobre o posicionamento da cantora pós-reality. Será que a artista saberá trabalhar juntamente com a sua assessoria para reverter a imagem no ‘mundo real’? Ela vai conseguir recuperar a visão positiva do público ou ficará ‘cancelada’ para sempre?

As lições de gerenciamento de crises já começaram com a saída da Karol pela famosa porta do programa: seja com a instrução de uma equipe antes da entrevista ao vivo com o apresentador, ou já bem preparada por experiências passadas e media trainings pré-confinamento, uma coisa é certa: a artista demonstrou tranquilidade e uma postura quase impecáveis, mudando até mesmo um pouco do discurso inflamado do público após a sua primeira entrevista como ex-BBB.

É claro que a imagem não será transformada de uma noite para o dia apenas com uma entrevista bem-sucedida: outros momentos e discursos da cantora serão fundamentais para essa mudança de sentimento. Mas, 3 premissas importantes sobre gerenciamento de crise ficam bem evidentes nessa situação.

A primeira, sem dúvidas, é a importância da humanização e transparência nas vulnerabilidades. Seja para um influenciador ou empresa, ativar o lado humano na hora de conversar com o público é essencial: isso porque todos concordam que uma celebridade ou empresa não devem cometer erros graves se desejam ser amadas pelos consumidores… Mas, quando esses conseguem enxergar o lado humano por trás (gatilhos mentais), tornam-se mais propícios a perdoar os deslizes.

Outra lição importante é sobre a importância de admitir os erros cometidos. O tempo de ‘fingir que o problema não aconteceu até que ele desapareça’ já acabou: afinal, com a Internet, tudo – absolutamente tudo – fica registrado. E, por mais que o tempo realmente diminua a incidência das reclamações, a imagem da empresa continuará prejudicada. Por isso, reconheça o erro. Peça desculpas e se comprometa a não errar novamente.

Por fim, ofereça soluções: apenas ser humano e reconhecer o erro pode até adiantar numa briga entre amigos, mas quando o assunto é crise na era do cancelamento… O público espera por atitudes! Como a marca vai se retratar com o erro cometido? Como o influenciador vai mudar a conduta daqui para frente? Sendo verdadeiro, cumprindo o que prometeu e mantendo um discurso e atitudes coerentes.

E agora nos resta esperar para ver se a mais nova eliminada do BBB21 aproveitará bem os holofotes para reposicionar a sua imagem – e até cativar os corações magoados dos internautas novamente!

Artigo: Leandro Varges, Diretor da Agência A+

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